Tous les savoirs ne se valent pas : bien choisir pour mieux décider

Toute organisation fonctionne avec des savoirs qu'elle examine rarement. Une partie vient de l'expérience, une autre de l'avis d'experts, une autre encore d'une certaine intuition sur la façon dont les choses se déroulent, et le reste, des données. La plupart du temps, ces sources se confondent, et une décision se prend sans que personne se demande sur quel type de savoir elle reposait vraiment. La question mérite pourtant d'être posée : chaque type de savoir est fiable dans certaines situations et trompeur dans d'autres.

L'expérience et les pratiques établies

C'est généralement par là que tout commence. Une organisation fait les choses d'une certaine manière pendant quelques années, observe les résultats et apprend peu à peu ce qui fonctionne. Ce savoir pratique a une valeur réelle, et il est d'autant plus fiable quand le contexte demeure stable.

Or le contexte reste rarement stable. Les populations changent, les besoins évoluent, et les personnes que l'on dessert aujourd'hui ne sont pas celles d'il y a dix ans. Quand une pratique n'est jamais remise en question, elle continue de reposer sur des hypothèses qui ont parfois cessé d'être vraies sans que personne le remarque. L'expérience a une durée de vie. Le problème, c'est que la date n'est écrite nulle part.

L'intuition et le jugement professionnel

L'intuition fait un travail discret, mais considérable. Un professionnel d'expérience reconnaît une situation avant même de pouvoir l'expliquer, et cette rapidité compte quand un problème surgit sans prévenir ou qu'une décision ne peut pas attendre. Le jugement qui se bâtit au fil des années ne doit rien au hasard : c'est une façon de reconnaître les situations, devenue si rapide qu'on n'arrive plus à la mettre en mots.

Une intuition reste malgré tout difficile à vérifier. Elle peut être marquée par un cas frappant, par une information incomplète ou par les biais que chacun porte en soi. Elle excelle à soulever des questions; elle devient moins fiable dès qu'il faut comparer des options ou prouver à quelqu'un d'autre qu'une chose fonctionne vraiment.

L'expertise et l'autorité

Pour les décisions techniques ou vraiment complexes, l'expertise est indispensable. Les spécialistes, les normes professionnelles et les rapports institutionnels existent précisément pour éviter de tout réinventer. Pourtant, les experts ne s'entendent pas toujours, et ce n'est généralement pas par négligence : ils interprètent les mêmes données à partir d'hypothèses différentes, ou s'appuient sur des sources distinctes. L'expertise a le plus de poids quand son raisonnement est visible et appuyé sur des données solides, plutôt que sur la seule autorité.

La logique et le raisonnement

Le raisonnement relie un plan au résultat qu'on en attend. Une stratégie, au fond, c'est un argument : faites ceci, et cela devrait suivre. Quand elle est clairement énoncée, on peut en examiner la logique et repérer ses maillons faibles avant qu'ils ne fassent des dégâts. Mais un argument ne vaut que par ce qu'il tient pour acquis. Si les prémisses sont dépassées, partielles ou vraies seulement dans un contexte précis, un plan parfaitement cohérent peut quand même mener au mauvais endroit.

L'observation et les données

Les données ramènent les décisions vers ce qui se passe réellement. Les réponses à un sondage, les dossiers d'un programme ou la simple observation peuvent révéler des tendances qu'aucune intuition n'avait vues venir.

Elles ne s'interprètent pourtant pas toutes seules. Une poignée de cas peut induire en erreur, et une variation passagère peut ressembler à une tendance quand on ne regarde pas de près. Sans un peu de rigueur dans la façon de les recueillir et de les lire, distinguer un vrai signal du simple bruit devient très difficile. C'est là que la méthode devient utile.

Ce qu'apporte une approche scientifique

On se méprend souvent sur l'approche scientifique : on y voit ce qui viendrait remplacer tout le reste. Ce n'est pas le cas. La meilleure recherche commence justement là où l'expérience et le jugement s'arrêtent : par une bonne question, de celles qu'une personne d'expérience devine déjà importantes. Ce que la recherche ajoute, c'est une manière rigoureuse d'affiner cette question, d'éprouver les hypothèses qu'elle cache et de distinguer ce qu'on sait de ce qu'on croit seulement.

Un exemple simple l'illustre bien. Un organisme communautaire constate une baisse de participation à ses activités. L'expérience accuse l'horaire; l'intuition, le manque de promotion. Une courte enquête auprès des participants fait ressortir ce que personne n'avait évoqué : le vrai obstacle, c'est le transport. Sans cette étape, le budget serait allé régler le mauvais problème : de plus belles affiches pour une activité où les gens ne pouvaient toujours pas se rendre.

Voilà ce qu'apporte l'approche scientifique. Des étapes transparentes et une analyse soignée ne font pas disparaître la complexité, mais elles réduisent le risque d'agir avec assurance en se fiant à une histoire qui se révèle fausse.

Adapter le savoir à la décision

Rien de tout cela ne veut dire que chaque décision mérite un projet de recherche. Beaucoup de décisions sont routinières ou à faible enjeu, et le jugement informel les règle très bien. La donne change quand de vraies ressources sont en jeu : quand on répartit un budget, qu'on évalue un programme ou qu'on oriente une politique qui survivra à la réunion où on l'a décidée.

Le but est de reconnaître quel type de savoir une décision appelle, et d'accepter de se tourner vers les données probantes quand la situation le justifie. Mobilisées ensemble, et au bon moment, ces différentes façons de savoir transforment un fouillis d'impressions contradictoires en quelque chose qu'on peut vraiment défendre.

Quelques points à retenir

• Il existe plusieurs façons de savoir. Chacune est utile; aucune ne suffit à elle seule.
• L'expérience, l'intuition et l'expertise font surgir les bonnes questions. Les données probantes, elles, y répondent.
• Les données tirent leur autorité du soin avec lequel on les recueille et on les lit, pas seulement de leur quantité.
• Une approche scientifique cherche à éviter les erreurs qu'on commet avec trop d'assurance.
• Une bonne approche scientifique vise une clarté qui mène à l'action.